纳税服务投诉管理

五、新《纳税服务投诉管理办法》对税务人员提出了更高要求。请问，税务总局如何帮助基层落实好新办法？

答：新办法梳理整合散落在不同文件中的小型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理、个人所得税纳税服务投诉等规定，既方便纳税人，又便于基层税务机关规范和执行。

我们已按新办法优化升级了12366纳税服务平台的投诉模块功能，并为税务人员增加短信提醒等功能，通过信息化手段确保提速投诉办理时限落实到位，更好维护纳税人和缴费人合法权益。

六、新《纳税服务投诉管理办法》对压缩投诉办理时限有很多规定，这也是广大纳税人和缴费人 关心的问题，能否详细介绍一下？

答：压缩投诉办理时限，及时响应纳税人诉求是我们此次修订《纳税服务投诉管理办法》的重要原则，主要体现在三个方面：

一是将各类投诉的办理时限全部压缩50%。其中受理审查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限从10个工作日压缩至5个工作日。

二是建立了快速处理机制。对于税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等导致纳税人应享未享税收优惠政策的，自然人提出的个人所得税和社会保险费及非税收入征缴服务的投诉，税务机关应自受理之日起3个工作日内办结。

三是拓展了即时处理范围。此前即时处理一般针对投诉人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的情形，此次对一定时期内集中发生的同类投诉事项且已有明确处理意见的，新办法也明确税务机关可即时处理， 时间解决纳税人反映的共性问题。

七、新办法将缴费人纳入投诉人范畴，同时重新分类了投诉事项，主要考虑是什么呢？

答：这是税务部门坚决贯彻落实党中央深化党和 机构改革决策部署，持续深化税务系统“放管服”改革的必然要求。

为适应国税地税征管体制改革，社会保险费、非税收入征管职责划转税务部门的要求，新办法将缴费人纳入纳税服务投诉人的范畴。

同时对照《纳税人权利与义务公告》有关纳税人合法权利的规定，结合《全国税务机关纳税服务规范》《纳税人办税指南》，新办法进一步优化了投诉的受理范围和分类：

一是将对“服务态度”的投诉，修订为对“服务言行”的投诉，进一步明确投诉内容；

二是对服务质效投诉和侵害纳税人权益投诉的内容进行重新归类和描述，更加契合深化“放管服”改革要求，内容更加详细具体，便于各地税务机关执行。

八、投诉处理主要是通过沟通调解来化解矛盾，在处理流程方面，新《纳税服务投诉管理办法》主要有哪些规定呢？

答：新办法对投诉处理和反馈的要求更加细致明确，进一步规范调查核实程序，明确核实情况、沟通调解、提出意见等基本流程规定。

对已受理的投诉，税务机关在规定时限内向投诉人反馈，告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正；不属实的投诉，税务机关要说明理由。

同时新办法明确，投诉人认为投诉处理结果显失公正的，可以向上级税务机关申请复核，并明确了复核流程和办理时限，进一步完善了投诉人维权渠道。